Ein CFO eines mittelständischen Elektrogroßhändlers bat uns kürzlich, eine Zahl zu überprüfen. Er hatte ausgerechnet, dass jede einzelne Bestellung sein Unternehmen 94 Euro kostet, bevor auch nur ein Cent Marge verdient wird. Personalkosten, Systemzeit, Korrekturen, Rückfragen, Logistik-Overhead. Bei 400 Bestellungen pro Tag sind das über 37.000 Euro, die täglich in die reine Abwicklung fließen. Seine Frage: Ist das normal?
Die Antwort: Ja. Die Prozesskosten pro Bestellung im technischen Fachgroßhandel liegen bei manueller Abwicklung zwischen 80 und 150 Euro. Was die wenigsten Geschäftsführer wissen: Ein Großteil davon ist vermeidbar.
Was zählt zu den Prozesskosten pro Bestellung?
Prozesskosten umfassen alle Aufwände, die bei der Abwicklung eines Auftrags anfallen. Nicht den Warenwert, nicht die Logistikkosten im engeren Sinne. Sondern die internen Kosten für Personal, Systeme und Korrekturen, die zwischen Bestelleingang und Warenausgang entstehen.
Im Fachgroßhandel setzt sich dieser Aufwand aus sechs Blöcken zusammen:
| Prozessschritt | Typischer Zeitaufwand | Anteil an Gesamtkosten | |---|---|---| | Bestellannahme und Erfassung | 8-15 Min. pro Auftrag | 25-30 % | | Artikelzuordnung und Prüfung | 5-10 Min. | 15-20 % | | Verfügbarkeitsprüfung und Rückfragen | 3-8 Min. | 10-15 % | | Kommissionierung und Versand | 10-20 Min. | 20-25 % | | Rechnungsstellung und Nachbereitung | 5-8 Min. | 10-15 % | | Fehlerkorrekturen und Retouren | 3-5 Min. (Durchschnitt) | 10-15 % |
Was in dieser Tabelle auffällt: Der größte Einzelblock ist die Auftragserfassung. Und der teuerste Posten pro Minute ist die Fehlerkorrektur, denn hier arbeiten oft zwei oder drei Personen gleichzeitig an einem einzigen Vorgang.
Wo entstehen die versteckten Kosten?
Die offensichtlichen Kosten sind schnell kalkuliert. Sachbearbeitergehalt geteilt durch bearbeitete Aufträge. Aber die eigentlichen Margenfresser liegen tiefer.
Medienbrüche bei der Bestellannahme. Wenn ein Handwerker per Fax bestellt und die Sachbearbeiterin die Positionen manuell ins ERP tippt, kostet das im Schnitt 12 Minuten pro Auftrag. Bei Bestellungen per E-Mail-PDF sind es 8 Minuten. Bei Telefonbestellungen, die parallel im System erfasst werden, 15 Minuten. Jeder Medienbruch ist ein Kostentreiber.
Rückfragen wegen unklarer Bestelldaten. "Meint der Kunde das 10er-Pack oder die Einzelpackung?" "Ist das die alte oder die neue Artikelnummer?" Solche Rückfragen kosten pro Vorgang 5 bis 10 Minuten, blockieren den Innendienst und verzögern die Lieferung. In vielen Häusern betrifft das 15 bis 20 Prozent aller Bestellungen.
Korrekturen nach Fehllieferungen. Eine falsche Lieferung verursacht im Schnitt 120 bis 200 Euro Folgekosten: Rücktransport, Neukommissionierung, Expressversand, Gutschrift, Kundengespräch. Bei einer Fehlerquote von 2 bis 4 Prozent summiert sich das schnell auf fünfstellige Beträge pro Monat.
Preisfehler und Konditionsabweichungen. Wenn die Einkaufskonditionen im System nicht aktuell sind, entstehen Margenabweichungen, die erst bei der Monatsauswertung auffallen. Oder gar nicht. Ein Thema, das eng mit sauberer Stammdatenpflege zusammenhängt.
Fragen Sie Ihren Innendienst, wie viel Zeit pro Tag für Korrekturen und Rückfragen draufgeht. Die Antwort wird Sie vermutlich überraschen. Unsere Erfahrung: Sachbearbeiter schätzen den Anteil selbst auf 20 bis 30 Prozent ihrer Arbeitszeit. Die tatsächliche Messung liegt oft noch darüber.
Wie hoch sind Prozesskosten im Fachgroßhandel wirklich?
Die Spanne ist erheblich. Sie hängt ab von der Unternehmensgröße, dem Automatisierungsgrad und der Branche. Aber die Größenordnungen sind branchenweit erstaunlich konsistent.
Was bedeutet das in Euro? Ein mittelständischer Fachgroßhändler mit 300 Bestellungen pro Tag und durchschnittlichen Prozesskosten von 100 Euro investiert jährlich rund 7,5 Millionen Euro allein in die Auftragsabwicklung. Senkt er die Kosten pro Bestellung auf 30 Euro, spart er über 5 Millionen Euro im Jahr. Das ist keine theoretische Zahl. Das ist Marge, die heute in manuellen Prozessen versickert.
Wir wussten, dass unsere Abwicklung teuer ist. Aber als wir zum ersten Mal die Prozesskosten pro Bestellung berechnet haben, war das ein Weckruf. 112 Euro pro Auftrag. Bei unserer Auftragszahl ist das der größte Einzelposten nach dem Wareneinsatz.
Fünf Hebel, um Prozesskosten nachhaltig zu senken
Prozesskosten lassen sich nicht durch eine einzelne Maßnahme halbieren. Es braucht ein Zusammenspiel aus Automatisierung, Datenqualität und klaren Prozessen. Fünf Hebel haben sich in der Praxis als besonders wirkungsvoll erwiesen:
1. Auftragserfassung automatisieren
Der größte Einzelhebel. Wenn eingehende Bestellungen per E-Mail, PDF oder Fax automatisch erkannt, strukturiert und ins ERP übertragen werden, sinkt der Zeitaufwand pro Auftrag von 12 Minuten auf unter 2 Minuten. Der Mensch prüft nur noch Ausnahmen. Allein dieser Schritt reduziert die Prozesskosten um 20 bis 30 Prozent.
2. Artikelzuordnung durch KI absichern
Falsche Artikelnummern, veraltete Bezeichnungen, fehlende EAN-Codes: Die Zuordnung zwischen Kundenbestellung und ERP-Artikel ist einer der häufigsten Fehlerquellen. KI-Modelle, die auf Ihrem Artikelstamm trainiert sind, ordnen Positionen mit über 95 Prozent Trefferquote korrekt zu. Die Fehlerkorrekturkosten sinken drastisch.
3. Rückfragen durch Plausibilitätsprüfung reduzieren
Automatische Plausibilitätschecks bei der Erfassung ("Passt die bestellte Menge zur üblichen Bestellgröße dieses Kunden?", "Ist der Artikel für diese Kundengruppe freigegeben?") fangen Unstimmigkeiten ab, bevor sie zu Rückfragen werden. Weniger Rückfragen bedeuten weniger Wartezeit, weniger Telefonate, weniger gebundene Kapazität.
4. Preise und Konditionen automatisch aktuell halten
Wenn Einkaufspreise, Staffelrabatte und Sonderkonditionen automatisch aus Lieferantenpreislisten ins ERP fließen, entfällt der manuelle Abgleich. Und die Marge wird nicht mehr durch veraltete Kalkulationen gefährdet. Gerade bei monatlichen Preisänderungen, wie sie im Elektrogroßhandel bei kupferpreisgebundenen Artikeln üblich sind, zahlt sich das sofort aus.
5. Prozesskennzahlen messen und steuern
Was Sie nicht messen, können Sie nicht verbessern. Drei Kennzahlen sollte jeder Fachgroßhändler kennen:
- Kosten pro Bestellposition: Der wichtigste Einzelwert. Berechnen Sie ihn monatlich.
- Fehlerquote in der Auftragserfassung: Anteil der Aufträge, die nach Erfassung korrigiert werden müssen.
- Rückfragequote: Anteil der Bestellungen, bei denen der Innendienst beim Kunden nachfragen muss.
Wenn Sie diese drei Werte kennen, sehen Sie sofort, wo der größte Hebel liegt.
Wo anfangen?
Prozesskosten zu senken klingt nach einem Großprojekt. Muss es aber nicht sein. Der wirkungsvollste Einstieg ist ein abgegrenzter Pilot.
Pilot in vier Wochen
Woche 1-2: Ist-Aufnahme. Messen Sie die Prozesskosten pro Bestellung für Ihre fünf volumensstärksten Bestellkanäle. Erfassen Sie Zeitaufwand, Fehlerquote und Rückfragequote.
Woche 3: Automatisierung starten. Beginnen Sie mit dem Kanal, der das höchste Volumen bei gleichzeitig hohem manuellem Aufwand hat. In den meisten Fällen sind das E-Mail-Bestellungen mit PDF-Anhang.
Woche 4: Ergebnisse messen. Vergleichen Sie Prozesskosten, Fehlerquote und Durchlaufzeit vor und nach der Automatisierung. Der ROI-Rechner auf unserer Website hilft bei der Kalkulation.
Ein solcher Pilot bindet weder große Budgets noch viel IT-Kapazität. Er liefert aber belastbare Zahlen, mit denen Sie den Business Case für die nächsten Schritte fundiert begründen können.
Das Gespräch lohnt sich
Prozesskosten sind kein Schicksal. Sie sind das Ergebnis von Prozessen, die vor 10 oder 15 Jahren entworfen wurden, als das Bestellvolumen niedriger war und genug Personal vorhanden. Heute sieht die Realität anders aus: mehr Aufträge, weniger Leute, höherer Margendruck.
Wenn Sie wissen möchten, wo Ihre Prozesskosten im Branchenvergleich stehen und welche Hebel bei Ihnen am schnellsten greifen, sprechen wir gerne darüber. Konkret, branchenbezogen, unverbindlich.
